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BBK, más cerca de sus clientes
Por The CocktailEnfrentarse al rediseño de toda la presencia web de una organización tan compleja como una entidad bancaria es todo un reto para cualquier equipo de UX. Especialmente si hablamos de una plataforma que ha estado funcionando sin apenas modificaciones durante más de 7 años.
El rediseño de la banca online de BBK parte de una premisa muy sencilla: Dar a los clientes de BBK un mayor control de sus finanzas.
Este primer objetivo, que puede parecer similar al de cualquier otro rediseño de estas características, es especialmente peliagudo en el caso de la BBK: su antigua Banca Online fue pionera en el desarrollo de estos servicios, por lo que a pesar de acusar una experiencia de uso por debajo de los estándares actuales, la cantidad de información y funcionalidad a la que los clientes tenían acceso resultaba abrumadora.
La mayor parte del trabajo de The Cocktail se basó en priorizar información: permitir a los usuarios acceder al mismo número de funcionalidades potenciando y haciendo accesibles aquellas más utilizadas. Estudiar cada formulario, cada notificación y cada proceso para realizar el mayor número de tareas en el menor tiempo posible.
El rediseño visual de toda la interfaz se realizó mano a mano con la definición funcional. Cada elemento de la interfaz se estudió al detalle para que su ejecución en diseño complementase su función, sin adornos, pero con una de las principales características de la BBK siempre en el punto de mira: la eficacia.
Otra de las patas fundamentales fue minimizar el impacto del nuevo diseño. Todo rediseño es dramático para los usuarios recurrente, pero mucho más si hablamos de una interfaz que han utilizado durante 7 años y que ha sido rediseñada desde cero. Ayudas contextuales, tutoriales por pasos, vídeos explicativos... Toda una batería de recursos que lograron que rejuvenecer una de las interfaces decanas de las entidades bancarias nacionales no supusiese esfuerzo alguno para los clientes de BBK.
Y si rediseñar la nueva Web de BBK fuese poco, nos planteamos nuevos retos: Reflejar en otros entornos digitales su esfuerzo en Obra Social, hacer partícipe a sus clientes de todas sus actividades, y poner en marcha dinámicas que permitiesen generar experiencias únicas y diferenciadoras alrededor de sus patrocinios. Por ello definimos e implementamos la Estrategia en Social Media de BBK enfocada a ofrecer contenidos relevantes que tuviesen en cuenta las particularidades de cada uno de sus segmentos.
Nuestra apuesta: tangibilizar la propuesta de valor de la Caja
En 2011 aterrizamos la presencia de BBK en redes sociales, activamos y diseñamos sus perfiles, definimos un modelo atención a los usuarios y clientes y pusimos en marcha más de 50 acciones orientadas a darle visibilidad a sus actividad social y de patrocinios, entre las que destacan el Bilbao BBK Live, los ciclos de formación, el patrocinio al Athletic Club de Bilbao, la agenda cultural de la Sala BBK (Musiketam, Bereziak, Masters at Work, etc.), su tradicional apuesta por la obra social o su apoyo incondicional al mundo de la montaña (BBK Land).
¿Qué hemos conseguido?
En tan sólo 1 año de actividad, hemos posicionado a BBK como una de las 5 entidades financieras de referencia en España en cuanto a su actividad en entornos sociales, dimos visibilidad a su obra social y construimos un nuevo canal de comunicación entre BBK y sus clientes actuales y potenciales.
En resumen, no podemos estar más orgullosos de haber ayudado a la BBK a cumplir sus objetivos internos: Dar un mejor servicio y ser una Caja más social y cercana a sus clientes.
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