Caso Iberia: customer centricity en tiempos de Covid

El reto 

La situación sanitaria actual exige que numerosos documentos deban ser validados en el proceso previo de embarque al avión. Como consecuencia, en los aeropuertos se forman largas y molestas colas de pasajeros. Esto afecta negativamente a la experiencia del cliente y provoca relevantes retrasos en los vuelos, así como desorganización e intranquilidad.

¿Cómo podemos mejorar esta situación y evitar estos inconvenientes?

Dentro de nuestro parnership con Iberia en su transformación para ser una compañía cada vez más Customer Centric, hemos desarrollado una solución que garantiza a los clientes viajar con tranquilidad en estas extrañas circunstancias, anticipando la presentación y validación de la documentación desde casa y facilitando un embarque más fluido en el aeropuerto. 

El proyecto

Con un enfoque ágil y buscando un time to market lo más reducido posible, definimos y desarrollamos en 4 semanas una solución para habilitar el proceso en unos sencillos pasos: 

• En tiempo real y en el momento de la compra del billete, se informa al cliente de los requisitos y documentación requerida y se habilita la presentación de los mismos para que sean verificados anticipadamente por un agente: PCR negativa, seguro médico, formulario de salud y cualquier documentación exigida por las regulaciones de entrada al país.

• Cada documento es verificado por los agentes y, en caso de no ser correcto o si las condiciones del país destino han cambiado, el cliente es notificado para que pueda completar este proceso antes del momento del viaje, evitando así su demora posterior en el aeropuerto.

• Adicionalmente, el cliente tiene a su disposición un formulario para que pueda comprobar en todo momento el estado en el que está su documentación o adjuntar más documentos si fuese necesario. 

• Cuando todos los requisitos del viaje han sido verificados, el cliente recibe un mensaje de confirmación.

Hemos logrado lanzar el proyecto apelando al ADN de los equipos involucrados por parte de la aerolínea y de The Cocktail:

• Flexibilidad para adaptarnos a un entorno que está evolucionando muy rápidamente, esto requiere toma de decisiones inmediatas y la capacidad para pivotar. 

• Agilidad para disponer de una solución en producción que genere un impacto positivo lo antes posible y que tenga presente tanto la experiencia de cliente como la eficiencia operativa en la gestión de los agentes.

• Nuestro conocimiento sobre el ecosistema tecnológico de Iberia construido sobre la plataforma de Salesforce, siendo capaces de realizar cambios a contrarreloj y de saber maximizar el uso de la plataforma para reducir el time to market. 

Resultados

En sus primeras semanas, la solución ofrece unos resultados destacables con una tasa de adopción cercana al 50%, más de 13.000 solicitudes tramitadas y 31.000 documentos revisados. 

Como próximos pasos, con la ampliación de las rutas de vuelo por parte de Iberia se incrementará el número de pasajeros beneficiados por la solución.