Definimos la estrategia IT para un programa de fidelización global
Implicaciones: Estrategia, Arquitectura, Tecnología, Gestión del Cambio
¿Puede la estrategia adecuada conseguir en 4 meses lo que no se logró en años?
El reto
Nuestro cliente, una aerolínea con más de 60 millones de pasajeros al año, necesitaba escalar su programa de fidelización, que cuenta con más de 25 millones de miembros.
El programa de fidelización había ido creciendo a un gran ritmo, sumando en 3 años 20 nuevos partners y 9 mil nuevos miembros al día. Sin embargo, la falta de escalabilidad de su plataforma tecnológica impedía aprovechar todo su potencial.
Tras 15 años, los intentos por reemplazarla se sucedían sin éxito debido a la importancia e implicaciones de la decisión. Desde The Cocktail ayudamos a definir la estrategia tecnológica y a preparar, llevar a cabo y evaluar una licitación para afrontar este reto.
El proyecto
En 4 meses llevamos a cabo la licitación completa. Dividimos el proyecto en 4 fases e implicamos a todos los equipos que iban a verse a afectados:
· Entendimiento: entrevistamos a más de 40 profesionales de las 12 áreas implicadas en el programa de fidelización para entender sus retos y necesidades.
· Definición: creamos los pliegos de la licitación e identificamos los criterios tecnológicos clave, optimizando así los tiempos de la fase de calificación de los licitantes. Además, llevamos a cabo el benchmark de potenciales participantes, que filtramos junto al cliente.
· Evaluación: facilitamos el proceso evaluación y comparación de los licitantes, aportando nuestra experiencia en loyalty y arquitectura tecnológica para asegurar que los criterios de decisión fueran neutrales y objetivos.
· Plan de implementación: presentamos nuestra recomendación final, incluyendo un business case que justificaba la inversión, el roadmap detallado de implementación y el plan de gestión del cambio.
“Lo que en un principio podía parecer un proyecto tecnológico, se reveló como una decisión de negocio crítica. Por lo tanto, involucrar en el proceso a todos los equipos afectados fue tan importante como seleccionar la mejor solución”.
Resultados
· Definición de la Estrategia IT, alineada con equipos tan diversos como marketing, legal o IT.
· Captura de unos ingresos adicionales de +150M€ en los próximos 3 años, que con la antigua solución se hubieran perdido.
· Variabilización del 80% de los costes fijos actuales de la plataforma en 2024.