Ecommerce

La revolución que el COVID19 ha supuesto para el comercio electrónico, no ha hecho más que acelerar cambios que ya se estaban produciendo en el panorama del ecommerce. Con más de un 65% de usuarios dispuestos a comprar cada vez más en digital y con sectores hasta ahora se veían frenados acelerando, la importancia de tener un buen planteamiento estratégico para este canal debe de ser prioritario.

 
Incluso en el caso de negocios B2B la importancia de este canal se ha convertido en un factor crítico para competir. Más del 25% de los clientes cambiaron de proveedor durante esta crisis por no disponer de comercio electrónico.

 
Aunque solemos pensar que gestionar un ecommerce es equiparable a gestionar una tienda de calle la verdad es que son muchos los conceptos que cambian. En concreto la carencia del límite físico hace que un buen uso de la tecnología y los datos pueda ser la diferencia entre un canal rentable o deficitario. 

A continuación detallamos algunas de las claves fundamentales.

La propuesta de valor y la marca: 

• Al igual que en el resto de canales la marca y la propuesta de valor son la razón por la que un usuario nos compra y repite. En digital esta es una tarea que requiere de habilidades técnicas precisas (SEO, Marketing, Analítica...). A cambio, digital nos permite adecuar la propuesta de valor a cada potencial cliente y extenderla incluso fuera de los límites de la tienda.
• Otro de los conceptos que cambian es que los clientes de un ecommerce, no entrarán por la puerta principal (home). Si hemos hecho bien el trabajo técnico, cada cliente encontrará y entrará a la sección / producto que estaba buscando. Esto convierte a los contenidos, la arquitectura de información y la estrategia de navegación en las claves de mejora de conversión. 
• La tecnología permite además simplificar el volumen tanto de productos como contenidos y proporcionar la experiencia adecuada para cada segmento de cliente, mejorando la experiencia y conversión.

El rol de la tecnología.

• Con el crecimiento y la naturalización del ecommerce la estandarización se ha convertido en una tendencia fundamental. Los clientes esperan poder navegar por tu tienda de la misma manera y con los mismos recursos con los que en Amazon, en Instagram o Facebook. Y esto va mucho más allá de la experiencia de navegación, de hecho en nuestro último informe más del 70% de los encuestados declara que espera la misma experiencia que tiene actualmente con Amazon.
• Esto ha restado complejidad a la tecnología de frontal con la creciente relevancia de plataformas Saas (Salesforce Commerce Cloud o Shopify) y sin embargo ha obligado a reforzar la capa tecnológica de datos (CDPs), marketing y procesos (Atención al cliente, logística, trazabilidad,...) e integración (ERPs, Soluciones de Marketing).

La gestión de los ya clientes como activo fundamental.

• Por último, algo que sí se mantiene desde los 80 es que los clientes más rentables son los clientes que ya te han comprado, y que la clave para la rentabilidad del negocio está en las “segundas ventas”.
• Los clientes son conscientes de la traza que dejan y esperan que les tratemos de manera relevante y personalizada. Para esto debemos garantizar que aprovechamos y activamos el conocimiento que estos ya clientes nos han dejado y aquí la tecnología también es una ayuda.  

1. Herramientas de marketing automation para mejorar los tiempos de respuesta y comunicación contínua. 
2. Herramientas de analítica para buscar clientes similares y anticiparnos a sus necesidades.
3. Modelos de servicio de suscripción con descuentos basados en indicadores de Life Time Value.
4. Programas de fidelización y engagement.

En definitiva, la aceleración del comercio electrónico (demanda y competencia) fuerza a que cada vez las estrategias y planteamientos de negocio deban de escapar de simplificaciones operativas tipo “una tienda más” y de sobre complejidades tecnológicas concentrándose sin embargo en el trabajo sobre la propuesta de valor y los contenidos y aprovechando el activo más importante del negocio que son los actuales clientes.
 

Oportunidades

La visión end 2 end de The Cocktail y ser partners de las principales soluciones tecnológicas tanto en el plano del Ecommerce como del Martech permite trabajar en enfoques de proyectos completamente enfocados en resultados.

• Plan de aceleración de ventas digitales en 100 días.
• Optimización de canales de venta digitales propios y de terceros: Ecommerce y Marketplace.
• Growth hacking CRO and Behavioral Economics Design.
• Implementación y operación de herramientas de Marketing automation.
• IA aplicada a procesos comerciales: mejora de los ratios de rentabilidad a través de mejoras en los procesos de marketing, promociones, logística y recobros.
• Nuevos modelos de negocio y relación con clientes: comunidades de clientes, modelos de suscripción y planes de fidelización.