Healthcare

El sector del healthcare ha sido el claro epicentro de la crisis del Covid-19, posiblemente el más impactado por la pandemia y, por ende, el que más oportunidades presenta a nivel de transformación digital. 

Las primeras medidas del Covid son similares a cómo tratábamos las pandemias en la edad media: distancia y un pañuelo en la boca. Sin embargo en menos de 12 meses hemos cambiado nuestro modelo de relación con la salud: visitas 100% virtuales, nuevas aplicaciones de telemedicina y autodiagnóstico, e incluso intentos de detectar la covid-19 tosiendo en el micro de nuestros teléfonos.

Esta disrupción digital ha llegado tarde, en parte por su complejidad, en parte por la fuerte regulación que en ocasiones parece limitar las posibilidades de innovación, en parte porque las cosas ya funcionaban bien como estaban,... pero ya es una realidad y ha llegado para quedarse. La dirección está clara: adaptarse o morir.

¿Las buenas noticias? Otros sectores han recorrido este camino antes y los aprendizajes y fracasos de otros nos permitirán avanzar más rápido.

Igual que ha pasado en otros sectores, es necesario un cambio de visión hacia la mirada Customer-centric. Con la complejidad añadida de que el ‘Customer’, en salud, engloba dos grandes mundos:

• El de los profesionales: doctores, personal sanitario, farmacéuticos, distribuidores,...
• Y el del paciente: siendo parte del mismo los compradores, cuidadores y familiares.

Oportunidades

• Digitalización relación con profesionales: Tanto de las farmaceúticas, que han visto su modelo tradicional de relación científica y comercial totalmente parado; como el de los pacientes, que ven en los centros de salud un lugar “potencialmente peligroso para su salud” y donde no ven para muchas de las visitas una mejor experiencia por hacerla presencial.
• Diseño de productos y servicios: Conquistar el territorio de la salud apalancando datos y tecnología y hacerlo rentable generando journeys de conversión en productos y/o servicios de pago en una industria muy regulada, donde muchas de las prácticas de industria necesitan ser reinventadas.
• La definición del modelo de relación con pacientes. El traspaso de conocimiento al paciente lo empodera en la tomas de decisión y esto redefine las necesidades de relación, desde el role del médico, las necesidades de contacto, las posibilidades de prevención, los canales de marketing, los journeys de cliente....