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11 febrero 2016

Transformación digital en banca: la perspectiva del consumidor

¿Cuál es la situación actual de los bancos? ¿Qué oportunidades se presentan en el horizonte?

¿Cuál es la situación actual de los bancos? ¿Qué oportunidades se presentan en el horizonte? Desde The Cocktail Analysis hemos querido aportar la perspectiva del consumidor, mediante una encuesta a 1.015 internautas españoles bancarizados entre 25 y 55 años y enriqueciéndola con entrevistas a expertos de la industria y un análisis exhaustivo sobre la oferta digital actual de las principales entidades.

Son numerosas las reflexiones sobre transformación digital en banca. Sin embargo, es habitual que se centren en los nuevos entrantes o en las iniciativas de la industria, y no tanto en la perspectiva del consumidor. Desde The Cocktail Analysis hemos querido aportar precisamente esta perspectiva del consumidor, mediante una encuesta a 1.015 internautas españoles bancarizados entre 25 y 55 años, enriqueciéndola además, con entrevistas a expertos de la industria y un análisis exhaustivo sobre la oferta digital actual de las principales entidades.

Las principales conclusiones obtenidas en el estudio son las siguientes:


1. Las condiciones de producto son el elemento decisivo a la hora de seleccionar entidad, seguido de la imagen de marca. En todo caso, la experiencia de cliente se configura como herramienta crítica de fidelización y selección entre entidades de las que ya se es cliente.

2. Buenas experiencias digitales se asocian a mayor satisfacción, más recomendación y menor disposición al cambio, vinculándose además a clientes de mayor valor.

3. Móvil, el punto de contacto clave desde el que vertebrar la relación con el consumidor: nuevos servicios, proporcionar nuevas experiencias de cliente, poner en valor data...

4. Desde la perspectiva del consumidor, la banca resalta abrumadoramente  la referencia de confianza en productos de ahorro e inversión, frente a los nuevos players digitales, percibidos por los expertos más como dinamizadores que como amenaza.

5. Los bancos españoles han hecho un esfuerzo de digitalización. Sin embargo, existe un amplio potencial de mejora en su ecosistema digital, especialmente en captación (áreas públicas, posicionamiento orgánico y RRSS) y en desarrollo de funcionalidades avanzadas.

Tenéis el estudio aquí: 

 

Metodología:

  • Encuesta online: 1015 encuestas online con individuos internautas bancarizados (contratado cualquier tipo de cuenta o tarjeta de crédito) de entre 25 y 55 años.
  • Entrevistas en profundidad con insiders de los principales players del sector bancario.
  • Análisis de la oferta digital actual de las principales entidades bancarias. 

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