Buscando al cliente en la nueva normalidad
No cabe duda que 2020 ha sido un año diferente que, entre otras cosas ha expuesto a tantas personas y tantas relaciones al canal digital, que se considera que abril dimos un salto de cinco años en ocho semanas. Eso es lo que indica el estudio que ha lanzado Wunderman Thompson Technology.
Desde ese momento todas las compañías han vivido un giro a la tecnología con un foco muy claro: acelerar la innovación en la experiencia del cliente. Los clientes se han lanzado al mar digital con muchas más necesidades de las que las marcas habían previsto.
Pero, ¿qué buscan realmente los consumidores?
Tras el confinamiento la mayoría de compañías han retomado o acelerado programas de digitalización. Pero es curioso comprobar que los pain points potenciales de los consumidores siguen siendo muy básicos. Las 3 principales frustraciones son:
• Velocidad: un 37% dice que son sitios web lentos.
• Falta de inteligencia en los sistemas de advertising: un 33% señala la causa en los anuncios dirigidos (Targeted ads). Los clientes afirman sentirse “perseguidos”.
• Necesidad de repensar la experiencia: un 29% apunta a los sitios web difíciles de navegar (poco intuitivos).
El estudio muestra cómo en estos primeros meses hay un vuelco hacia una inversión en la arquitectura de plataforma, que cubre una infraestructura simple con la perspectiva de ser más rentable a largo plazo, cuando se necesite agregar funciones mejoradas y avanzadas.
También son muchas las marcas que están priorizando una web mobile responsive frente a la creación de páginas con funciones visuales dinámicas que, aunque más llamativas, pueden dilatar el tiempo de carga lo que puede hacer perder potenciales clientes en un entorno de alta competitividad.
Cada vez más superficie de contacto con los clientes, cada vez más demanda, cada vez el estándar más exigente.
Camino hacia una experiencia personalizada.
Es la forma más efectiva de construir relaciones fuertes y relevantes con clientes que demandan un trato único y sentirse valorados dentro de este circuito. Los resultados de un servicio personalizado son altamente rentables pero requieren una previa inversión donde tecnología y data trabajan en conjunto.
La realidad es que la personalización solo funciona cuando el consumidor no es consciente de ella. De nada sirve un contenido curado sin un enfoque adecuado. Si el contenido se ensambla y optimiza dinámicamente según la audiencia tiene un impacto significativo en cómo se crea, administra, recupera, muestra y se mide el contenido.
Sabemos que los consumidores y las marcas tienen prioridades muy diferentes cuando se trata de una experiencia omnicanal. Si bien alrededor del 42% de los consumidores dice que una navegación fluida es una de las principales expectativas, solo el 11% de los decision-makers piensa que una experiencia conectada y omnicanal es el factor más importante para una excelente experiencia del cliente.
En definitiva...
Las empresas están dando prioridad a la experiencia del cliente y estableciendo activamente presupuestos e iniciativas para mejorar su ventaja competitiva.
El problema es que hay asuntos más urgentes que atender primero en un momento en que las experiencias online están bajo un escrutinio tan grande: garantizar que los servicios funcionen de la manera más fluida posible debe ser la prioridad para satisfacer a los usuarios.
Los targeted ads basados en datos de terceros, pueden alienar a los clientes y hacerlos sentir perseguidos . Pensar en cómo la publicidad dirigida se integra más en la experiencia general y hacerla pasar desapercibida, en este punto lo que los clientes demandan es un reconocimiento de la lealtad.
Lee el informe completo aquí.