En un contexto de continuos cambios, es necesario entender la perspectiva del cliente de seguros y los múltiples retos a los que nos enfrentamos desde la industria: el impacto del COVID, la amenaza de la inflación, el reto de la fidelización, la preferencia de uso de canales, el auge por la sostenibilidad…

Este 2022 en The Cocktail hemos actualizado nuestro estudio sobre retos del sector asegurador, revisitando los resultados de nuestro informe de 2019 y abordando los nuevos retos y desafíos de la industria. 

Hemos seguido una metodología que cubriera los retos clave, capturando la voz del decisor de compra de seguros 

• Entrevistamos a expertos sectoriales, directivos de diferentes compañías aseguradoras para recoger las preguntas, tendencias y retos más relevantes a investigar  

• Realizamos 1.014 encuestas online a través de panel (error muestral de ± 3,1%), con un cuestionario de 20 minutos centrado en los principales retos, entre población internauta con al menos un seguro (2.487 respuestas totales) de los ramos de hogar, vida, salud y/o auto  

• Incorporamos información e insights provenientes de otras fuentes: Estudio de oportunidades del sector asegurador - 2019 | The Cocktail; Revisitando la sostenibilidad: Actitudes y comportamientos ante la cuenta atrás -2022 | The Cocktail; La relación del consumidor español con los programas de fidelización - 2022 | The Cocktail; Estudio sobre percepción de marca - BrandAsset Valuator (BAV)

Estos son algunos de los aprendizajes

• El sector asegurador sigue sin trasladar el valor de sus servicios en relevancia en el día a día para casi la mitad de los asegurados (48%), pero a pesar de ello, el 76% de los asegurados están muy satisfechos con su compañía, provocando que la satisfacción conduzca a un 81% de los asegurados piensen en la renovación por defecto.Sin embargo, la inflación puede romper con esta correlación entre satisfacción y renovación, ya que una subida potencial del precio de las pólizas ligadas a la inflación, provocará que el 85% de los clientes se pongan inmediatamente a comparar precios, incluso entre ese 76% de los clientes más satisfechos. Sin embargo, la inflación puede romper con esta correlación entre satisfacción y renovación, ya que una subida potencial del precio de las pólizas ligadas a la inflación, provocará que el 85% de los clientes se pongan inmediatamente a comparar precios, incluso entre ese 76% de los clientes más satisfechos.  

• Un 70% de los clientes que tienen contratado más de un seguro los reparten entre diferentes aseguradoras, siendo poco frecuente la totalización de la cartera. En un momento en el que no somos relevantes para nuestros clientes, que además compartimos clientes entre varias compañías, en el que los canales offline están perdiendo terreno y en el que los costes de la captación en digital crece constantemente debido a cookieless y la baja tenencia de 1st party data, los programas de fidelización pueden ser la punta de lanza. Estos programas generarán relaciones duraderas de engagement con nuestros clientes, y servirán como puerta de entrada para guiar al asegurado por nuestro ecosistema de productos y servicios, fomentando así el cross-selling

• Digital ha permitido que el contexto rompa las fronteras que tradicionalmente han separado a las industrias, lo que para el sector asegurador se convierte en una amenaza, a la vez que una oportunidad:Por un lado, el 58% de los asegurados consideraría la contratación del seguro a través de canales contextuales, por lo que tanto esto abre nuevas vías para acuerdos de distribución entre la aseguradora histórica con nuevos players. Por otro lado, el 73% de los clientes legitiman a las aseguradoras para entrar a competir por territorios adyacentes que hagan crecer y evolucionar la propuesta de valor natural del seguro tradicional y permitan crear ecosistemas de productos y servicios relevantes al rededor de la compañía aseguradora.

Como hemos podido analizar la captación a través de canales tradicionales está perdiendo fuerza, y la captación en digital tiene cada vez un coste más elevado, con lo que deberíamos reflexionar en estrategias de fidelización que nos ayuden a generar relaciones y totalizar a un cliente que es por naturaleza compartido. Tras examinar estos aspectos de la industria aseguradora, junto con muchos otros presentes en el informe, podemos concluir que, las aseguradoras deben prepararse para una transformación de valor y de negocio, abordando una serie de retos para afrontar la situación y crear un nuevo propósito para este 2022 y comienzo de 2023.