El rol de los datos en la experiencia del cliente asegurado
El Covid ha funcionado como un acelerador de cambios para el cliente y, aunque ha afectado a todas las industrias, en el sector asegurador se ha notado con más fuerza. Se trata de un momento de mutación que afecta a todos los entornos del cliente y su relación con los seguros (hogar, vida y salud, movilidad…) y es importante pensar en cómo vamos a usar la tecnología y los datos para optimizar la relación en este nuevo contexto.
¿Cómo es un cliente postCOVID para las aseguradoras?
Durante la pandemia, ha habido un reset en todos los aspectos de la vida personal y profesional, que se ha traducido en un cuestionamiento de hábitos anteriores y en cambios en las actividades de lo que considerábamos normalidad. Estamos ante un cliente más abierto a probar nuevos productos.
Sin duda, algo que reclama el nuevo consumidor es el canal online. Durante la pandemia los usuarios se han visto obligados a comprar por primera vez en digital cosas que antes compraban físicamente y los usuarios adaptados al medio han aumentado su uso. Esta situación reclama nuevos servicios más sofisticados: ahora tenemos una gran masa de clientes más sofisticados en digital que ha venido para quedarse.
Habrá menor interés por aquellos productos con primas más altas, menos tangibles y con realización más lejana.
¿Qué le ocurre a la industria del seguro?
El mayor problema ha sido la falta de entendimiento de la parte compleja del seguro. Los productos y servicios tradicionales complejos están diseñados para ser explicados por una persona en una oficina, sin ello, el cliente queda a la deriva. Surge la necesidad de simplificar portfolio, utilizar unos canales que se adapten a ese conocimiento del cliente y que se personalicen según su conocimiento además de una oferta de valor más flexible.
Como en toda crisis emerge una mayor sensibilidad al precio. La particularidad en este caso, es que hay una mayor percepción de incertidumbre. Ante esta incertidumbre nace una oportunidad para los seguros de salud, seguros de decesos, seguros de cancelación en viajes... El seguro se posiciona como producto más relevante.
Tendencias.
La tendencia de autogestión. Un 22% de los clientes preferían realizar la gestión de ciertos procesos de forma autónoma y estaría dispuesto a pagar un extra. Entran en juego la tecnología y datos como palancas para crear una experiencia mejorada.
La tendencia de la prevención, que se ha acelerado este 2020 como uno de los puntos más demandados. Ya el año pasado un 27% de los asegurados priorizaba la prevención a la hora de contratar un seguro.