Hablamos de experiencia de cliente y Salesforce con Rodrigo Zapata, Sales and Customer Director de Goiko.
Luis Méndez Coca (Salesforce Director en The Cocktail) y Rodrigo Zapata (Sales and Customer Director de Goiko) fueron protagonistas en el espacio Better Together de Salesforce, y hablaron de las claves del éxito para que Goiko se posicione como compañía líder, basados en la plataforma tecnológica.
Para Zapata el comienzo del proyecto de Salesforce estaba marcado por “llevar la experiencia Goiko al siguiente nivel para trasladar el tono de la marca en diversas plataformas a través de una visión 360”, objetivo que están logrando. El directivo de la cadena especializada en hamburguesas premium, afirma que perseguían una mejora en eficiencia, a la vez que apostaban por la experiencia del cliente. Para ello en este proyecto han puesto el foco en:
- Invitados diversos en necesidades y expectativas.
- Tecnología escalable y conectada.
- Todas las unidades de negocio conectadas.
- Co-diseño del proceso con los colaboradores.
Mantener la experiencia en un negocio que escala.
Luis Méndez cree que la visión de Customer Centric es el gran desafío, teniendo en cuenta que es uno de los puntos que más sufre en la expansión de un negocio.
Nosotros usamos el término Future Ready, acuñado por el MIT. Se trata de trabajar en dos ejes: la parte de Customer experience (Objetivo muy claro en Goiko) y en la línea de la eficiencia operativa.
Salesforce entra en juego como una solución robusta y escalable para la comunicación con el cliente.
Rodrigo Zapata tiene claro que este tipo de proyectos son transformadores y graduales “Empezamos analizando la parte de redes sociales y la atención dada al usuario, incorporando la componente service para la gestión de los casos. A partir de ahí, y con toda la información capturada, se incorpora el componente de marketing para los diálogos individuales con cada unos de los invitados.”
Salesforce como herramienta para escalar nuestro core
Goiko crece no solo en locales sino que se expande también geográficamente, esto hace necesario un crecimiento de la gestión de los casos. Ante este panorama Salesforce entra en juego como una solución robusta y escalable para la comunicación con el cliente. Para Rodrigo: “Salesforce fue un habilitador perfecto para conocer mejor al cliente, dar una atención más personalizada e incluso anticiparse a sus necesidades.”
Luis añade que Salesforce también es una pieza fundamental de la compañía The Cocktail, como caballo de Troya del concepto Future ready: permite dar la voz al cliente, objetiva decisiones, mide el impacto en negocio, eficienta automatizando y da la capacidad de activar rápido los datos.
Resultados: Modelo Customer Centric
Una de las claves del proyecto ha sido sacar partido a la riqueza ya existente. Según Rodrigo “Había mucha información almacenada con la que nunca se había interactuado”. Para Méndez esta es una de las claves a la hora de afrontar proyectos de este tipo “una vez que nos integrarnos en el ecosistema tecnológico de Goiko y estructuramos todos esos datos, la agilidad y la toma de decisiones acertadas son mucho más sencillas.”
El encuentro finalizó repasando los resultados logrados:
- Comunicación personalizada (B2I) basada en las preferencias e histórico de nuestro cliente.
- Anticipación a las necesidades.
- Optimización de procesos unificando la experiencia del usuario en una herramienta única.
- Disminución del tiempo de respuesta acortando flujos de negocio.
- Eficiencia en el servicio de atención al cliente.
- Una plataforma que nos habilita la capacidad de pivotar y adaptarnos a escenarios inesperados y complejos.
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