Mejora la relación de confianza con tus clientes a través de Loyalty (II)
Existen distintas soluciones tecnológicas en el mercado para dar soporte a las áreas que lideran la fidelización en una compañía y Salesforce, que ya tenía un rol relevante en este área con su ecosistema de soluciones de CRM, acaba de sorprender incorporando al mismo una nueva pieza denominada Loyalty Management, cuya principal finalidad es ayudar a las empresas a poner en marcha y gestionar sus programas de loyalty, tanto para B2B como B2C.
La nueva solución construida sobre la plataforma de Salesforce ofrece una arquitectura base que permite crear programas de loyalty atractivos y efectivos de forma ágil y mediante configuración, minimizando el desarrollo de código. Integrado nativamente con Salesforce Digital 360 (Marketing Cloud, Experience Cloud y Commerce Cloud), Service Cloud y Tableau, permite a las empresas ofrecer una experiencia de fidelización conectada y personalizada durante todo el ciclo de vida del cliente y poniendo en valor la información recogida. Algunas de sus principales funcionalidades:
- Plataforma robusta, completa y flexible: basada en Salesforce Platform para diseñar una variedad de programas diferentes que satisfagan necesidades específicas. Ya sea un programa de membership por tiers, puntos por transacciones, mixto,... permite una configuración flexible del programa para obtener y canjear beneficios. Gestión a 4 niveles:
1. Del programa: una solución que servirá para la creación de múltiples programas de fidelización (por marca, país, etc.), incluyendo todos los elementos operativos requeridos (puntos, monedas, reglas de expiración, tiers, etc.)
2. De miembros: la construcción de relaciones de confianza se desarrolla desde el conocimiento del cliente, en este sentido, disponer de una visión 360 de cada miembro, individual (B2C) o cuenta (B2B) del programa es un aspecto fundamental para construir esta confianza, habilitándolo a través del Loyalty Program Member, incluyendo la visión de todas sus transacciones relacionadas a los diferentes programas.
3. De Partners: hoy la fidelización se entiende como la creación de ecosistemas, en este sentido, gestionar los partners y las ofertas de los mismos son aspectos relevantes, por esto en Loyalty Management contamos con la habilitación de partners y de los productos que se irán activando a lo largo del ciclo de fidelización de un cliente, ej. una suscripción por un año a Netflix al alcanzar un nivel o unos puntos, o una experiencia gastronómica, etc.
4. De transacciones: todo programa de fidelización está construido sobre la base de las interacciones, en este sentido, la gestión de las reglas de obtención y redención de ventajas es uno de los pilares básicos de Loyalty Management que nos permiten realizar un seguimiento a todo el journey de nuestro cliente, incluyendo el detalle del enrollment, accruals, redemption, cancelaciones, etc.
- Promociones de loyalty personalizadas para impulsar el valor comercial: relacionado con el punto anterior, la capacidad para construir ofertas personalizadas, promociones, envío de vouchers, etc. y, en general, activar la información disponible como elemento crítico para disponer de un programa dinámico. Los datos y la visión 360 nos permitirán tomar decisiones adaptadas a cada miembro de nuestro programa, su estilo de vida y alineación con sus afinidades para aumentar el engagement y el valor del producto.
- Inteligencia en tiempo real: tanto en el plano estratégico como en el operativo, la capacidad para conocer la situación del programa, miembros y partners, midiendo los principales KPIs a través de los reportes y dashboards que ofrecen Salesforce y Einstein Analytics, como por ejemplo, la predicción de inactividad de un miembro, el loyalty revenue, propensión a incrementar el ticket medio, etc.
En definitiva, contar con una estrategia de fidelización que refuerce la confianza del cliente es un must, y Loyalty Management es una solución ágil para ponerla acelerar resultados sobre los que iterar y enriquecer la propuesta de valor para el cliente.