Impulsamos el servicio al cliente de una aerolínea con Salesforce

El reto

Una aerolínea que cuenta con más de 27 millones de pasajeros anuales nos solicitó impulsar su servicio a través de soluciones basadas en Salesforce. Esta compañía lanzaba +100M de comunicaciones comerciales anualmente, solventaba +300K casos de servicio anuales y atendía +4M de llamadas cada año.

Somos conscientes de que las aerolíneas capaces de mostrar conocimiento de sus clientes, que anticipan sus necesidades y ofrecen un servicio personalizado están consiguiendo la fidelización de los mismos, mejorando sus ingresos debido a la recurrencia y a la venta de nuevos servicios. 

En este sentido, los centros de atención al cliente (considerados tradicionalmente un coste extra) se han transformado en un elemento claramente diferenciador, dónde aquel que está presente en los momentos de la verdad, ayudando a los clientes, culmina fidelizándolos. Pero es vital compatibilizar estas tareas con la eficiencia en los procesos empleados.

El proyecto

Realizamos un acercamiento desde el impacto en negocio y la combinación de perfiles de tecnología, estrategia y diseño que facilitaron la transversalidad de todas las iniciativas, asegurándonos de la adecuada adopción y garantizando una solución sostenible y sin deuda tecnológica para los equipos de tecnología. Ya que, nos enfrentábamos a una de las mayores implantaciones de Salesforce en el ámbito de Service y Marketing Cloud en España.

En ciclos de 4 semanas siguiendo una metodología scrum por sprints, se han llevado a cabo la implementación de nuevas capacidades que han permitido abrir nuevos canales de relación con los clientes y consolidar la visión integral del journey del viajero. Paralelamente, realizamos la búsqueda de eficiencias identificando bolsas de valor donde actuar, implementando funcionalidades (ej. macros, automatismos, etc.) que habilitaban su activación. Siempre teniendo presente la nueva regulación publicada en el 2019, que requirió la definición e implementación de nuevos procesos críticos para la compañía buscando adicionalmente un impacto significativo en ahorro de costes.  

Todo esto, en un ecosistema tecnológico complejo caracterizado por Salesforce Service, Marketing y Social Studio como soluciones principales conviviendo con diferentes tecnologías de front (Liferay y Angular), middleware y back office en una arquitectura de capas desacoplada dentro de una infraestructura híbrida multi nube y multi datacenter. 

Resaltar que, durante la crisis de la pandemia del COVID-19, la comunicación a los clientes ha sido vital, enviando +600K comunicaciones, creando nuevos journeys de marketing y servicio, activando la información disponible y teniendo siempre presente las preferencias de cada cliente.

Resultados

· Impacto x40 de las fees en EBITDA por automatización de procesos (reducción de FTEs en operación), aumento de ingresos y reducción del riesgo operativo.

· Aumento NPS, con la gestión de más de +150M emails, +70k SMS, +200K notificaciones Push con +1000 variables personalizadas tratadas con IA, siendo clave en la gestión proactiva del Covid-19.

· Reducción del time to impact a 6 semanas desde la idea de negocio hasta subida a producción visible para cliente a partir del uso de metodologías agile.