Digitalizar desde la inclusión
| Cliente | Banco Azteca |
| Dónde | México |
| Qué | Banca |
| Cuándo | 2019 |
Instalación de 800 nuevos ATM ------ Rediseño inclusivo ------ Testeo del producto en realidad aumentada ------ Más de 100 entrevistas ------ 58% aumento del índice de satisfacción
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EL RETO
Una población con aversión a los bancos
Banco Azteca necesitaba reducir la saturación en su canal de atención humana impulsando el uso del cajero y app en el contexto de una población poco digitalizada y reacia a relacionarse en este medio.
Un contexto de reto que se convirtió en una oportunidad para impulsar el upskilling de la población a través de experiencia de usuario agradable y asequible.
Acercar a la población y eliminar su miedo por los cajeros
Era necesario un cambio en la experiencia de usuario para que resultase más cómoda y amable e incentivase el uso del cajero.
Decidimos partir desde los cimientos del proceso y transformar uno de los pilares del servicio al cliente: el propio cajero.
02
LA SOLUCIÓN
Realidad Aumentada para diseñar el mejor cajero de México
Recorrimos más de 3000 km con más de 100 usuarios para mejorar la experiencia bancaria. Nuestro objetivo: una interacción empática e inclusiva, eliminando el miedo al uso del cajero.
Desde la forma hasta su interfaz se diseñó un cajero buscando ayudar a una población sin experiencia. Escuchar al consumidor nos permitió diseñar cientos de prototipos hasta dar con uno que eliminara los miedos como perder el dinero o la idea de romperlo.
“Si lo haces útil y lo haces amable, eliminas el miedo”
Andrés Aymes Ansoleaga - CEO Banco Mexico
LÍNEA TEMPORAL
2018
Feb. 2019
Mar. 2019
Jun. 2019
Banco Azteca gana una licitación en 2018 para gestionar las divisas procedentes de EEUU, necesitando así liberar dependencia de su canal de atención humana en México.
Comenzamos a recorrer todo México realizando entrevistas en decenas de localidades para tener en cuenta las opiniones de personas de todas las procedencias. Visitamos también los cajeros de Banco Azteca para entender cómo era la experiencia al usarlos.
Comenzamos a diseñar cientos de prototipos de cajero e interfaz y los testeamos a través de la Realidad Aumentada.
Se instalaron más de 800 nuevos cajeros en todo el territorio mexicano y sus transacciones aumentaron hasta 11 millones al mes. La satisfacción de los usuarios creció un 58% gracias a una nueva experiencia bancaria empática, inclusiva y cohesiva.
CONCLUSIÓN
Rediseñamos e implementamos los sistemas y experiencia de Banco Azteca
Inspirado por México para los mexicanos
Le dimos una identidad al cajero automático de Banco Azteca como aquella interfaz que tiende la mano a introducirse en las finanzas a una población con desconfianza por los bancos. Convertimos, de esta forma, al cajero en una herramienta moderna de empoderamiento en la transición al mundo digital, que no excluye siquiera a las personas con menos conocimientos financieros.
800+
nuevos cajeros instalados
Una nueva red de cajeros con los nuevos sistemas y diseños de Banco Azteca.
11M
de transacciones al mes
La nueva experiencia digital potencia el uso a través de la nueva red de cajeros.
58%
aumento de satisfacción
El nuevo diseño, más inclusivo, mejora la experiencia y la satisfacción.
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