We talked about customer experience and Salesforce with Rodrigo Zapata, Sales and Customer Director at Goiko
Luis Méndez Coca (Salesforce Director at The Cocktail) and Rodrigo Zapata (Sales and Customer Director at Goiko) were protagonists in Salesforce's Better Together space, and talked about the keys to success for Goiko to position itself as a leading company, based on the technology platform.
For Zapata, the beginning of the Salesforce project was marked by "taking the Goiko experience to the next level to transfer the tone of the brand on various platforms through a 360 vision", an objective that they are achieving. The executive of the chain specializing in premium hamburgers, says that they pursued an improvement in efficiency, while betting on the customer experience. To this end, the focus of this project has been on:
- Diverse guests in terms of needs and expectations.
- Scalable and connected technology.
- All business units connected.
- Co-design of the process with collaborators.
Maintaining expertise in a business that scales.
Luis Méndez believes that the Customer Centric vision is the great challenge, considering that it is one of the points that suffers the most in the expansion of a business.
We use the term Future Ready, coined by MIT. It is about working on two axes: the Customer experience part (a very clear objective in Goiko) and in the line of operational efficiency.
Salesforce comes into play as a robust and scalable solution for customer communication.
Salesforce as a tool to scale our core.
Goiko grows not only in local but also expands geographically, this makes necessary a growth in case management. Against this backdrop, Salesforce came into play as a robust and scalable solution for customer communication. For Rodrigo: "Salesforce was a perfect enabler to get to know the customer better, give more personalized attention and even anticipate their needs."
Luis adds that Salesforce is also a fundamental piece of The Cocktail company, as a Trojan horse of the Future ready concept: it allows to give the voice to the customer, objectifies decisions, measures the impact on business, makes it efficient by automating and gives the ability to quickly activate data.
Results: Customer Centric Model.
One of the keys to the project has been to take advantage of the existing wealth. According to Rodrigo "There was a lot of stored information that had never been interacted with". For Méndez this is one of the keys to tackling projects of this type "once we integrate ourselves into Goiko's technological ecosystem and structure all that data, agility and making the right decisions are much easier".
The meeting ended by reviewing the results achieved:
- Personalized communication (B2I) based on our client's preferences and history.
- Anticipation of needs.
- Process optimization by unifying the user experience in a single tool.
- Reduction of response time by shortening business flows.
- Efficiency in customer service.
- A platform that enables us to pivot and adapt to unexpected and complex scenarios.
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Luis Méndez Coca (Salesforce Director en The Cocktail) y Rodrigo Zapata (Sales and Customer Director de Goiko) fueron protagonistas en el espacio Better Together de Salesforce, y hablaron de las claves del éxito para que Goiko se posicione como compañía líder, basados en la plataforma tecnológica.
Para Zapata el comienzo del proyecto de Salesforce estaba marcado por “llevar la experiencia Goiko al siguiente nivel para trasladar el tono de la marca en diversas plataformas a través de una visión 360”, objetivo que están logrando. El directivo de la cadena especializada en hamburguesas premium, afirma que perseguían una mejora en eficiencia, a la vez que apostaban por la experiencia del cliente. Para ello en este proyecto han puesto el foco en:
- Invitados diversos en necesidades y expectativas.
- Tecnología escalable y conectada.
- Todas las unidades de negocio conectadas.
- Co-diseño del proceso con los colaboradores.
Nosotros usamos el término Future Ready, acuñado por el MIT. Se trata de trabajar en dos ejes: la parte de Customer experience , objetivo muy claro en Goiko, y en la línea de la eficiencia operativa.
Luis Méndez Coca, Director de Salesforce en The Cocktail
Salesforce entra en juego como una solución robusta y escalable para la comunicación con el cliente.
Rodrigo Zapata tiene claro que este tipo de proyectos son transformadores y graduales “Empezamos analizando la parte de redes sociales y la atención dada al usuario, incorporando la componente service para la gestión de los casos. A partir de ahí, y con toda la información capturada, se incorpora el componente de marketing para los diálogos individuales con cada unos de los invitados.”
Salesforce como herramienta para escalar nuestro core.
Goiko crece no solo en locales sino que se expande también geográficamente, esto hace necesario un crecimiento de la gestión de los casos. Ante este panorama Salesforce entra en juego como una solución robusta y escalable para la comunicación con el cliente. Para Rodrigo: “Salesforce fue un habilitador perfecto para conocer mejor al cliente, dar una atención más personalizada e incluso anticiparse a sus necesidades.”
Luis añade que Salesforce también es una pieza fundamental de la compañía The Cocktail, como caballo de Troya del concepto Future ready: permite dar la voz al cliente, objetiva decisiones, mide el impacto en negocio, eficienta automatizando y da la capacidad de activar rápido los datos.
Resultados: Modelo Customer Centric
Una de las claves del proyecto ha sido sacar partido a la riqueza ya existente. Según Rodrigo “Había mucha información almacenada con la que nunca se había interactuado”. Para Méndez esta es una de las claves a la hora de afrontar proyectos de este tipo “una vez que nos integrarnos en el ecosistema tecnológico de Goiko y estructuramos todos esos datos, la agilidad y la toma de decisiones acertadas son mucho más sencillas.”
El encuentro finalizó repasando los resultados logrados:
- Comunicación personalizada (B2I) basada en las preferencias e histórico de nuestro cliente.
- Anticipación a las necesidades.
- Optimización de procesos unificando la experiencia del usuario en una herramienta única.
- Disminución del tiempo de respuesta acortando flujos de negocio.
- Eficiencia en el servicio de atención al cliente.
- Una plataforma que nos habilita la capacidad de pivotar y adaptarnos a escenarios inesperados y complejos.
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