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Leroy Merlin

El cliente como germen de la transformación digital

Las claves.

Catalizador de la transformación digital:

Central de Compras, RRHH, Marketing, E-Commerce y Servicios.

Hacia la experiencia omnicanal:

la figura del vendedor como embajador de la marca en todos los canales.

Una nueva visión sobre la relación con el cliente:

en la que juega un papel de colaborador de la marca.

A mediados de 2014 Leroy Merlin decidió dar un papel protagonista a sus clientes en la estrategia de negocio y lanzar una comunidad en la que poder extender sus servicios en un entorno omnicanal.

Para ello, contrató a The Cocktail y desde entonces, hemos diseñado y lanzado la Comunidad a clientes, empleados y departamentos estratégicos para el negocio de Leroy Merlin, redefiniendo su relación con unos clientes a los que hasta ahora solo se les había pedido que hicieran una cosa en relación a la marca: comprar sus productos.

En la creación de la Comunidad Leroy Merlin, tuvimos en cuenta el posicionamiento de Leroy Merlin como líder experto en su sector para aprovechar el conocimiento interno de sus vendedores convirtiéndolo en el eje central de la estrategia. Este contenido, permite a Leroy Merlin desarrollar puntos de contacto con sus clientes en territorios inexplorados hasta ahora.

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Para la estrategia de contenido tuvimos en cuenta un análisis SEO y las operaciones comerciales y de desarrollo de negocio que Leroy Merlin tenía en marcha.

La Central de Compras, recibe información contínuamente acerca de la calidad y el tipo de uso de sus productos. Este flujo de información ha permitido a Leroy Merlin pasar de vender productos a vender soluciones para sus clientes.

Los vendedores de tienda física disponen ahora de un espacio online en el que mantener el contacto con sus clientes transformado desde la perspectiva de RRHH la misión del vendedor, hacia una misión mucho más social en la que el cliente no necesita salir de casa para avanzar en sus proyectos o tomar decisiones de compra.

Marketing y Servicios han visto cómo la Comunidad está redefiniendo el espacio de compra en tienda física donde ahora los clientes reciben talleres y se forman para desarrollar cada vez proyectos más sofisticados de bricolaje. Además, y gracias a los proyectos que los clientes suben a la Comunidad, por primera vez la marca ve sus productos contextualizados en las casas de sus clientes.

En resumen, a través de la Comunidad reforzamos el vínculo y la propuesta de valor de Leroy Merlin con sus clientes a la vez que incluimos al cliente en los procesos de decisión de negocio de la Compañía.

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Cambiemos juntos

las cosas