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10 abril 2018

El consumidor se siente sobrepasado ante el ritmo de la innovación tecnológica

Los continuos retos de aprendizaje, junto con la constante innovación se enfrentan a los límites cognitivos del individuo.

Consumidor sobrepasado ante el ritmo

Son algunas de las enseñanzas y tendencias del Trends Review 2018 realizado por The Cocktail Analysis. Un ejercicio de síntesis de todo lo aprendido en los estudios hechos en 2017 sobre el consumidor español.

9 aprendizajes transversales con un elemento común

2017 fue un año de dos velocidades:

Por un lado, un mercado pisando el acelerador en el que constantemente se estimula al consumidor.

Por otro, un cliente que necesita pisar el pedal de freno, que tiene miedo y desconfianza por las diferentes situaciones socioeconómicas que ha vivido. Se encuentra sobreapasado a la hora de adoptar más novedades y de asimilar los cambios que le rodean. Se siente que ha perdido relevancia porque la demanda no se construye en función de sus necesidades, sino desde las propias dinámicas del mercado.

1. Sin herramientas ante la sobreestimulación

La sobreestimulación sin prioridad acaba desembocando en un estado de ansiedad crónica. Ante esta situación el consumidor necesita confiar en las marcas, lo que le facilita y refuerza sus decisiones. Y las compañías tienen que recuperar la marca como valor refugio, como expertos, prescriptores y agentes que se anticipan al mercado.

2. ¡No más disrupción!

El constante cambio en el que se encuentra el consumidor le obliga a estar “reaprendiendo”  permanentemente su forma de “estar en el mundo”. La innovación es un desafío para las organizaciones y, sin embargo, lo estamos convirtiendo en un desafío para el consumidor.

3. El cuerpo humano como interfaz

En este entorno “saturado”, la mejor experiencia de interacción, la más intuitiva, completa y envolvente es la que ocurre a través de nuestro propio cuerpo. Un CRM humano.

4. El bazar permanente y el cliente procrastinador

En los canales de venta online, la satisfacción está cada vez más en la fantasía (y la certeza) de poder acceder a todo, más que en el propio producto. Los grandes players ponen más foco en la accesibilidad y precio, que en la experiencia general de compra.

Este fenómeno no se traduce en que el confort es poder decidir en el último instante.

5. Las marcas se vuelven físicas

El espacio físico como el escenario donde construir vínculo, frente al acercamiento funcional del consumo en la compra digital.

Las marcas están comenzando a liderar y a construir su propia experiencia en el punto de venta. La compra de proximidad está creciendo, por lo que la tienda física va a jugar un papel fundamental en la relevancia, diferenciación y construcción de valor para las marcas.

6. Ley smart: objeto + internet = servicio

Cualquier objeto al que se le sume internet conlleva una experiencia enriquecida de funcionalidades que lo acaban convirtiendo en servicio/solución y a su vez, facilita la relación directa entre productor y usuario.

7. Lo colaborativo se quita la máscara

Se empiezan a sentir los efectos secundarios de la desregulación y se identifican grandes intereses corporativos detrás de las plataformas de economía colaborativa.

El usuario se organiza frente a estas iniciativas y el sistema se ve obligado a reaccionar interviniendo y regulando.

8. La siguiente crisis: la identidad masculina

La apelación feminista, que cuestiona el rol e identidad tradicionales de las mujeres ha aumentado de grado, pero también da un salto cualitativo. Esto provoca que la identidad masculina ya no sea una zona de confort y se vea obligada a moverse y reconfigurarse, sin saber bien hacia dónde.

9. Ya nadie piensa en el early adopter

En un mercado en que la innovación se copia con facilidad, la necesidad de alcanzar masa crítica se acelera. Nos encontramos ante un nuevo proceso en el que la adopción pasa casi directamente de los innovadores, al mass market.

La oportunidad: la reconfiguración de la relevancia

El usuario puede demandar una “zona de confort”, sin embargo, casi por definición, la oferta no está dispuesta a dársela. Ante esta situación, algunas claves de trabajo para que las marcas sean relevantes para los consumidores son:

  • La disrupción de puertas hacia adentro de las marcas.
  • Limitar el esfuerzo cognitivo de los usuarios.
  • La marca como valor refugio.
  • La buena experiencia de cliente es la que permite su control.
  • Lo físico como espacio de disfrute del proceso de compra.
  • Valores: de la identificación a la constitución. El consumidor espera que las compañías impacten de forma directa y sean ejecutoras de ese mismo cambio.

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